Поддержка интернет-магазинов

За годы сопровождения магазинов набралась статистика типовых аварий. На первом месте — обмен с 1С: остатки не обновились, и покупатели заказывают товар, которого нет. На втором — оплата: банк обновил протокол, истек сертификат, изменились требования к чекам, и заказы зависают в статусе «ожидает оплаты». Дальше идут доставка (изменился API службы, и калькулятор показывает нули), письма (уходят в спам или не уходят вовсе) и скорость каталога после того, как ассортимент вырос в 3 раза.

Все это объединяет одно: сайт при этом открывается, и без мониторинга проблема живет днями. Именно поэтому в абонементе мы проверяем не доступность, а сценарии: заказ, оплата, обмен, письмо. Почему письма с сайта попадают в спам и как это исправить на стороне домена и сервера — в статье «Письма с сайта попадают в спам».

Магазин товаров для саун и хаммамов «95 градусов» пришел к нам после неудачного опыта с предыдущими разработчиками. Андрей Жихорев, генеральный директор, пишет в отзыве: «Алексей быстро вник в наши проблемы, а специалисты студии оперативно смогли решить все проблемы. В дальнейшей работе компания Design Lab неизменно показывала себя с лучшей стороны, оперативно помогая решать мелкие и крупные проблемы». Сегодня это магазин на 1С-Битрикс с обменом, оплатой и доставкой, который мы сопровождаем.

B2B-магазин банного оборудования «Контакт Плюс» и B2B-магазин керамической плитки Axima работают на Netcat: оптовые цены, личные кабинеты дилеров, выгрузки для партнеров. Магазины оборудования высокого давления «Комета» и строительной компании «Твой пар» — на 1С-Битрикс и Netcat соответственно. Все они разные по платформе и ассортименту, но регламент поддержки один: мониторинг цепочки заказа, обмен, обновления, доработки по цифрам продаж.

Ориентир такой. Небольшой магазин до 1000 товаров с настроенным обменом и без частых доработок укладывается в абонемент 10 ч. в месяц (35 000 руб.): мониторинг, обновления, бэкапы, правки карточек и акций, 1–2 небольшие задачи. Магазин с ассортиментом в десятки тысяч позиций, несколькими складами, оптом и розницей обычно потребляет 20–50 ч.: там регулярно меняются интеграции, появляются новые способы доставки и оплаты, нужна работа с каталогом и скоростью. Магазины с постоянным потоком доработок — личные кабинеты, программы лояльности, новые направления — берут абонемент от 50 ч. по ставке 3000 руб./ч. и получают, по сути, внешний отдел разработки.

Стоимость самого магазина «с нуля» и что входит в бюджет запуска, мы разбирали в статье «Сколько стоит интернет-магазин». Если магазин на 1С-Битрикс и вопросы в основном к платформе — обновлениям, лицензии, безопасности — посмотрите страницу поддержки сайтов на 1С-Битрикс.

1. Доступы. Хостинг, админка, 1С (или контакт того, кто отвечает за выгрузку), личные кабинеты банка-эквайера и служб доставки, Метрика. Ничего не переключаем, пока не изучим, как устроен текущий обмен.
2. Аудит цепочки заказа. Проходим путь покупателя на десктопе и телефоне, делаем тестовый заказ и оплату, проверяем обмен, письма, скорость каталога, резервные копии. Новым клиентам аудит бесплатный.
3. Паспорт магазина. Схема обмена, интеграции, нестандартные модули, расписание выгрузок, контакты по банку и доставке. Без этого документа любая авария разбирается вдвое дольше.
4. Первые задачи. Сначала то, что теряет заказы, потом обновления и безопасность, потом план доработок на месяц.

Передача занимает обычно 1–2 недели и не требует остановки магазина: мониторинг и резервные копии настраиваем в первые дни, обмен не трогаем до полного разбора. Если магазину нужны только разовые изменения без абонемента — это доработка сайта, а общие условия и регламент для всех типов сайтов описаны на странице поддержки сайтов.