Как сменить подрядчика по поддержке сайта и ничего не потерять

Сменить подрядчика без потерь можно, если уходить в правильном порядке: сначала доступы и копия, потом аудит нового исполнителя, и только затем расторжение. Внутри список того, что забрать, проверка домена за минуту, 5 шагов передачи и что делать, если прежняя команда пропала.

Подрядчик перестал отвечать в чате. Задачи висят по 2 недели, в отчете за месяц 8 ч., а что именно сделано, понять нельзя. Решение уже принято, остается вопрос, который останавливает почти всех: как уйти так, чтобы сайт не лег, а доступы не остались у человека, с которым вы больше не работаете.

Короткий ответ. Сменить подрядчика по обслуживанию сайта без потерь можно, если соблюдать порядок: сначала забрать доступы и копии, потом подключить нового исполнителя, и только после его аудита расторгать старый договор. Ошибка почти всегда одна и та же: сначала ссорятся и расторгают, потом выясняют, что домен записан на подрядчика, а свежей копии сайта нет ни у кого.

Я много раз был на принимающей стороне таких переходов. Ниже порядок, который я советую, и список того, что нужно забрать до последнего разговора со старой командой.

Когда менять подрядчика пора, а когда рано

Плохая неделя у подрядчика бывает у всех: отпуск ведущего разработчика, авария у крупного клиента. Менять исполнителя из-за одного сорванного срока я не советую. Переход съедает 1–2 мес. внимания с вашей стороны, и новый подрядчик первое время будет медленнее старого, потому что он только знакомится с проектом.

Пора менять, если повторяется хотя бы 1 из этих ситуаций:

• Нет прозрачности по часам. Вы платите за пакет, но не видите, на какие задачи ушло время. На вопрос «что сделано» отвечают общими словами.
• О сбоях вы узнаете раньше подрядчика. Сайт не открывался полдня, а написал об этом клиент, а не исполнитель.
• Простые задачи стоят как сложные. Поменять баннер — 3 ч., добавить поле в форму — 5 ч., и оспорить оценку невозможно.
• Доступы вам не дают. «Зачем вам пароль от хостинга, мы же все делаем». Это самый тревожный признак из всех.
• Подрядчик пропал. Фрилансер не отвечает неделю, телефон выключен. Тут ждать нечего, нужно действовать по разделу о срочном переходе ниже.

Если узнали себя в 2 пунктах и больше, переходить стоит. Если в 1 — сначала поговорите. Иногда одна встреча с понятными претензиями и цифрами исправляет больше, чем смена команды.

Что принадлежит вам, а что подрядчику

Прежде чем писать письмо о расторжении, проверьте, на кого оформлено то, без чего сайт не живет. Бывает так, что сайт вы оплатили, а юридически он не ваш: домен записан на исполнителя, хостинг на его аккаунте, лицензия CMS куплена на его компанию.

Домен — главный пункт. Тот, кто записан администратором домена, может перенаправить сайт и почту куда угодно. Проверить это можно за минуту, даже без доступа к кабинету регистратора:

# кто администратор домена и до какого числа он оплачен
whois example.ru | grep -E "^(org|person|registrar|paid-till|free-date):"

# org:        OOO "Romashka"        — компания-администратор (если домен на юрлицо)
# registrar:  REGRU-RU               — регистратор
# paid-till:  2027-03-14T21:00:00Z   — оплачен до

Для доменов физических лиц в ответе будет строка person: Private Person без имени. Тогда спросите подрядчика прямо, на кого оформлен домен, и попросите показать кабинет регистратора. Если в строке org стоит название компании подрядчика, домен нужно переоформлять на вас до любых других шагов.

Переоформление идет по Правилам регистрации доменных имен в доменах .RU и .РФ: текущий администратор подает регистратору письменную заявку, новый заключает с регистратором договор, и регистратор обязан выполнить заявку в течение 3 рабочих дней (п. 6.1 и 6.2). Без участия того, на кого домен записан, это не делается. Поэтому домен — первое, о чем стоит договориться, пока отношения еще нормальные.

Что забрать до расторжения

Список выглядит длинным, но 80% пунктов закрываются одним письмом подрядчику и одним днем работы. Я бы разбил его на 3 группы по тому, насколько больно потерять.

Без этого сайт можно потерять

• Кабинет регистратора домена или переоформленный на вас домен.
• Хостинг или сервер: панель управления, root-доступ или SSH, доступ к базе данных.
• Свежая полная копия сайта: файлы и база, сделанная в день передачи. Скачайте ее к себе: копия на том же сервере пропадет вместе с ним.
• Лицензия CMS: ключ, документы на покупку, дата окончания периода обновлений.

Без этого новый подрядчик будет работать вслепую

• Репозиторий кода, если он есть (GitLab, GitHub и т. п.), с историей изменений. Если репозитория нет, это тоже ответ: значит, история правок живет только на сервере.
• Документация: какие доработки делались, какие модули писались под вас, как устроен обмен с 1С или CRM, где лежат настройки интеграций.
• Список внешних сервисов: платежный шлюз, доставка, рассылки, капча, SMS. По каждому — кто владелец аккаунта и куда приходят счета.
• Задачи в работе: что начато и не закончено, что сделано, но не выложено.

Без этого вы потеряете историю

• Права владельца в Яндекс Метрике, Вебмастере и Search Console. У подрядчика остается только гостевой доступ, который вы потом удалите.
• Рекламные кабинеты, если подрядчик вел и рекламу.
• Переписка и отчеты по часам за последние месяцы: пригодятся, если придется спорить о деньгах.

Сам список доступов лучше сразу хранить в менеджере паролей компании. Чат с подрядчиком для этого не годится. Новый исполнитель получит их оттуда, и при следующей смене не придется собирать все заново.

В каком порядке передавать проект

Главное правило перехода: старый подрядчик не уходит, пока новый не принял проект. 1–2 недели двойной оплаты обходятся дешевле, чем сайт, который упал в промежутке, когда за ним не смотрит никто.

1. Выберите нового подрядчика, не объявляя об уходе старому. Покажите кандидатам сайт снаружи, обсудите задачи и формат. Доступы на этом шаге никому не отдавайте.
2. Соберите доступы и копию. Попросите старого подрядчика подготовить пакет передачи по списку из раздела выше. Формулировка «мы проводим ревизию доступов» обычно не вызывает вопросов.
3. Подключите нового подрядчика и дайте ему время на аудит. Он заходит на сервер, разворачивает копию у себя, проверяет, что сайт собирается и работает. На среднем корпоративном сайте это занимает от нескольких дней до 2 недель.
4. Закройте незавершенные задачи. Решите по каждой: доделывает старый подрядчик, передается новому или отменяется.
5. Сообщите о расторжении и смените все пароли. В тот же день: хостинг, база, админка, FTP, почта, кабинет регистратора, внешние сервисы. Удалите старому подрядчику гостевые доступы в Метрике и Вебмастере.

Последний шаг люди откладывают «чтобы не обижать». Не откладывайте. Смена паролей — это не недоверие к конкретным людям, это гигиена. У ушедшей команды остаются ноутбуки, менеджеры паролей и сохраненные сессии, и вы не знаете, что с ними будет через год.

Что проверяет новый подрядчик при приеме

Хороший аудит при приеме проекта отвечает на 4 вопроса: можно ли восстановить сайт из копии, насколько отстали CMS и модули, нет ли на сервере чужого кода и где сайт сломается при первой же доработке. Мы в Design Lab начинаем любую поддержку с такого технического аудита, и новым клиентам он бесплатный. Чаще всего на приеме находятся 3 вещи: обновления CMS не ставились больше года, резервные копии лежат на том же сервере, что и сайт, а правки вносились прямо в ядро системы, и обновить его без потери этих правок нельзя.

Последнее — самая дорогая находка. Если прежний подрядчик правил файлы ядра CMS, каждое обновление их затрет. Новому исполнителю придется сначала вынести эти правки в отдельный код и только потом обновлять систему. Это нужно знать до подписания нового договора, чтобы первые месяцы не стали сюрпризом в счете.

Если старый подрядчик пропал или не отдает доступы

Бывает, что передавать проект некому: фрилансер не отвечает, студия закрылась, отношения испорчены. Порядок тогда другой, и начинать нужно с того, что можно забрать без подрядчика.

Хостинг. Если договор с хостером заключен на вашу компанию, хостер восстановит вам доступ по запросу от владельца аккаунта с документами. Если аккаунт на подрядчике, хостер его вам не отдаст, и тогда нужна копия сайта: файлы и база. Ее можно попробовать получить из админки CMS, если доступ к ней у вас остался.

Домен. Если вы администратор, доступ к кабинету регистратора восстанавливается по документам. Если администратор — подрядчик, без его заявки домен на вас не перейдет. Тут уже нужен юрист и договор, в котором видно, что сайт и домен делались для вас.

Аналитика и рекламные кабинеты. Если у вас там нет прав владельца, Метрику и Вебмастер часто проще подключить заново на ваш аккаунт, чем вернуть старые. Историю данных при этом вы потеряете. Неприятно, но для работы сайта не критично.

Пока доступов нет, ничего не ломайте сами: не меняйте DNS и не переносите сайт «на всякий случай». Сначала полная копия, потом все остальное.

Как расторгнуть договор и не заплатить лишнего

Договор на поддержку сайта обычно оформлен как оказание услуг. По ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от такого договора в одностороннем порядке, оплатив исполнителю фактически понесенные расходы. Это не значит, что можно уйти в любой день без последствий: в самом договоре обычно прописан срок уведомления (часто 30 дней) и порядок расчетов по пакету часов.

Перед письмом о расторжении перечитайте 4 места в договоре:

• Срок уведомления. С какой даты договор считается расторгнутым и обязан ли подрядчик работать до этой даты.
• Неизрасходованные часы. Сгорают, переносятся или возвращаются деньгами. Если пакет оплачен вперед на полгода со скидкой, уточните, как пересчитывается скидка при досрочном выходе.
• Права на код. Что передается вам: исключительное право на доработки или только право пользования.
• Обязанность передать проект. В хорошем договоре прописано, что при расторжении исполнитель передает доступы, копию и документацию. Если такого пункта нет, на него нельзя сослаться, и все держится на доброй воле.

Я не юрист, и это не юридическая консультация. Если сумма спора заметная или подрядчик удерживает домен, покажите договор юристу до того, как отправлять претензию.

Что записать в договор с новым подрядчиком

Лучшее время подумать о следующем уходе — когда вы подписываете новый договор. Звучит цинично, но это защищает обе стороны. Подрядчику, который работает честно, такие пункты не мешают.

• Домен, хостинг, лицензии и аккаунты сервисов оформлены на заказчика, подрядчик работает по выданным доступам.
• Резервные копии хранятся вне основного сервера, и заказчик знает, где именно.
• Код хранится в репозитории, к которому у заказчика есть доступ.
• Отчет по часам с перечнем задач — ежемесячно, без отдельного запроса.
• Порядок передачи проекта при расторжении: что, в какой срок и в каком виде отдает исполнитель.
• Срок реакции на аварию и на обычную задачу записан цифрами.

Если сомневаетесь, сколько стоит такая поддержка и что должно в нее входить, посмотрите разбор что входит в техническую поддержку сайта и сколько стоит обслуживание сайта в месяц. А при выборе нового исполнителя пригодится тот же подход, что и при заказе нового сайта: как выбрать подрядчика и не пожалеть.

Мое мнение: самый надежный подрядчик — тот, от которого легко уйти. Если вы в любой момент можете забрать сайт за день, команда держится на качестве работы, а не на том, что у нее ваши пароли. У нас в Design Lab на поддержке сайтов первый месяц идет с гарантией возврата денег, и это работает в обе стороны: вы видите нас в деле до того, как отказываетесь от прежней команды.