С чего начать автоматизацию продаж в компании

Заявки идут, выручка стоит. Чаще всего дело не в рекламе: обращения приходят в 5 разных мест и теряются по дороге. План на 4 недели — какие каналы свести в CRM, как настроить распределение заявок, какие 5 роботов включить первыми и что смотреть каждую неделю.

Автоматизация продаж почти никогда не начинается с выбора CRM. Она начинается с неприятного разговора о том, где именно заявки перестают двигаться.

Типичная картина: реклама работает, заявки идут, выручка стоит. Владелец идет покупать систему, платит за внедрение, через 3 месяца получает ту же выручку и вдобавок недовольный отдел продаж. Причина обычно не в системе. Обращения приходят в 5 разных мест, ответственного назначает тот, кто первым увидел, а стадии сделок означают у каждого менеджера свое.

Дальше — что автоматизировать в первую очередь, в каком порядке включать инструменты, как проверить, что они действительно сработали, и почему часть проблем автоматизацией не лечится вообще.

Что вы автоматизируете на самом деле

Автоматизация продаж — это передача системе тех действий в работе с клиентом, которые не требуют решения человека: фиксация обращения, назначение ответственного, напоминание, отправка документа, перевод сделки на следующую стадию по факту события. Решения о цене, скидке и стратегии переговоров остаются людям.

Это уже другая задача, чем автоматизация внутренних процессов компании — согласования, заявки на отпуск, закупки. Там вы описываете маршрут документа, здесь — маршрут клиента. Если интересует именно внутренняя часть, про нее у нас есть отдельный разбор: с чего начать автоматизацию бизнес-процессов. Инструменты пересекаются, логика запуска — нет.

Граница, которую стоит держать в голове: автоматизация не создает спрос и не делает менеджера убедительнее. Она убирает потери между событиями. Клиент написал — заявка появилась в системе. Заявка появилась — у нее сразу есть хозяин. Хозяин не ответил за час — об этом кто-то узнал. Все.

Шаг 1. Свести входящие в одну точку

Первое, что нужно сделать, — перестать разбирать обращения руками в 5 интерфейсах. Пока заявки живут в личном Telegram менеджера, в общем ящике info@, в форме на сайте и в мобильном у собственника, никакая воронка не поможет: половина обращений просто не доедет до учета.

В Битрикс24 подключение каналов собрано в одном месте — раздел CRM → Продажи → Каналы продаж. Мессенджеры и соцсети идут через открытые линии, почта — через интеграцию ящика с CRM, заявки с сайта — через CRM-формы, звонки — через телефонию. В каждом из 4 каналов очередь настраивается отдельно, и это первая ловушка: люди подключают Telegram, радуются и забывают, что почта продолжает жить своей жизнью.

Отдельно про сайт. Если форма на сайте отправляет письмо на ящик и этим все заканчивается, автоматизировано у вас перекладывание писем. Форма должна создавать лид или сделку сразу в CRM. Проще всего это делают штатные CRM-формы, но если на сайте своя верстка и свои поля, заявка отправляется входящим вебхуком.

# Отправка заявки с сайта в CRM входящим вебхуком.
# URL вебхука хранится на сервере, в JS его быть не должно.
curl -X POST "https://example.bitrix24.ru/rest/1/ТОКЕН/crm.lead.add.json" \
  -d "fields[TITLE]=Заявка с сайта: расчет стоимости" \
  -d "fields[NAME]=Имя из формы" \
  -d "fields[PHONE][0][VALUE]=+7 900 000-00-00" \
  -d "fields[PHONE][0][VALUE_TYPE]=WORK" \
  -d "fields[SOURCE_ID]=WEB" \
  -d "fields[COMMENTS]=Страница: /services/ | UTM: yandex / cpc" \
  -d "params[REGISTER_SONET_EVENT]=Y"

В комментарий полезно класть страницу и метки визита: без них через месяц никто не вспомнит, откуда пришел клиент, и любая аналитика по каналам превращается в гадание. Как связать это с деньгами, разбирали в материале про сквозную аналитику.

Шаг 2. Назначить ответственного без участия человека

Обращение без хозяина — это будущая потерянная сделка. Поэтому вторым шагом настраивается очередь: кто принимает обращения из каждого канала и по какому правилу.

В открытых линиях (мессенджеры и соцсети) настройки живут в карточке подключенного канала. Там задаются очередь сотрудников и способ распределения: строго по очереди, равномерно или одновременно всем. Рядом — 3 параметра, о которых чаще всего забывают:

• Время до перехода к следующему сотруднику. Через сколько минут обращение уйдет дальше, если оператор молчит. Без этого диалог может висеть у одного человека весь день.
• Проверка доступности оператора. Обращения не назначаются тем, кто не начал рабочий день. Иначе заявки исправно падают в отпуск и на больничный.
• Лимит одновременных обращений. Максимум незакрытых диалогов на оператора, чтобы очередь не сваливалась в одну голову.

Для почты правило другое: в настройках интеграции ящика с CRM включается опция назначать письма известных клиентов тем сотрудникам, кто уже с ними работает, и задается очередь распределения новых лидов и контактов — сотрудники получают обращения в том порядке, в котором указаны в списке.

В CRM-формах ответственные тоже назначаются по очереди, и там есть полезная галочка: не назначать ответственным, если у сотрудника не начат рабочий день или идет перерыв. В справке Битрикс24 отдельно оговорено, что если все ответственные недоступны или на вашем тарифе нет учета рабочего времени, заявки все равно распределятся по очереди — то есть подстраховка есть, но рассчитывать на нее как на основной сценарий не стоит.

Телефония распределяет звонки по группам: строго по очереди, равномерно или всем сразу, с настройкой количества гудков до перехода и обработкой неотвеченного вызова. Отдельно включается смена ответственного за лид, когда звонок вручную переводят на другого сотрудника, — иначе в карточке останется тот, кто просто взял трубку.

Права на все это есть у администратора портала и у сотрудников с соответствующими правами доступа. Практический вывод: если вы собираетесь настраивать распределение сами, заранее разберитесь, кто у вас администратор. Ждать неделю доступа ради 2 галочек обидно.

Шаг 3. Воронка, в которой стадии означают одно и то же

Дальше начинается часть, которую нельзя купить вместе с лицензией. Стадии сделки должны описывать состояние клиента, а не настроение менеджера.

Плохая стадия: «В работе». Она означает что угодно — от «позвонил, не дозвонился» до «согласовываем договор». По такой воронке невозможно понять, где затык, и невозможно настроить ни одного робота: непонятно, при каком событии сделка должна двигаться дальше.

Хорошая стадия отвечает на вопрос, что уже произошло и чего ждем. «Отправили расчет» — расчет ушел, ждем реакцию. «Согласование договора» — договор у клиента, ждем подпись. Такие стадии проверяемы: по каждой видно, сколько сделок в ней стоит и сколько дней они там висят.

Практический ориентир — от 5 до 7 стадий на воронку. Меньше 5 — теряется картина, больше 7 — менеджеры перестают их различать и ставят наугад. Если процессов у вас несколько (розница и опт, новые клиенты и повторные), делайте разные воронки: роботы настраиваются для каждой воронки отдельно, и это удобно, когда сценарии действительно разные.

В Битрикс24 роботы и триггеры доступны в лидах, сделках, предложениях, счетах и смарт-процессах, но не на всех тарифах — это стоит проверить до того, как вы распишете красивую схему на 20 шагов. Сколько что стоит, мы разбирали в обзоре тарифов Битрикс24.

Шаг 4. Роботы и триггеры: что включать первым

Здесь стоит разобраться в терминах, потому что их постоянно путают, а настраиваются они на одной вкладке.

Робот выполняет действие, когда элемент попал на стадию: отправляет письмо или СМС, создает документ, ставит задачу, уведомляет руководителя. Триггер работает в обратную сторону: отслеживает событие — переход по ссылке из письма, входящий звонок, оплату счета — и сам переводит элемент на другую стадию.

Связка выглядит так: робот на стадии «Отправили счет» присылает клиенту письмо, а триггер «оплата счета» ловит платеж и двигает сделку на «Оплачено» без участия менеджера.

У каждого робота есть 3 общие настройки, и именно в них кроется разница между рабочей автоматизацией и хаосом:

• По очереди. Сработает после предыдущих роботов или независимо от них. Если на стадии стоит цепочка, порядок критичен.
• Когда. Сразу или через заданное время. Отложенный запуск нужен чаще, чем кажется: письмо через 2 часа после звонка работает лучше, чем письмо через 2 секунды.
• При условии. Робот отработает не на всех сделках, а только на подходящих — например, если сумма больше 50 тыс. руб. Без условий вы быстро получите рассылку коммерческих предложений тем, кому они не нужны.

Список того, что стоит включить в первую очередь, короткий:

1. Уведомление ответственному о новом обращении — чтобы заявка не ждала, пока человек откроет вкладку.
2. Задача «связаться с клиентом» со сроком на первой стадии — она же становится основанием спросить, почему просрочена.
3. Письмо клиенту с подтверждением, что заявка принята, и именем менеджера.
4. Уведомление руководителю, если сделка стоит на стадии дольше нормы.
5. Постановка задачи на повторный контакт при переводе сделки в проигранные.

5 роботов на старте достаточно. Большие схемы на старте не выживают: их некому поддерживать, а когда в них что-то ломается, никто не понимает, где именно.

Отдельная вещь, которая экономит время, — переменные и константы. Константа хранит значение, которое почти не меняется (ставка налога, ответственный за роль), переменная — то, что считается по ходу (процент от продаж). Робот берет значение оттуда, и при изменении правила вы правите одно место, а не 12 роботов.

Отладка: почему робот «не сработал»

Самая частая жалоба после запуска звучит именно так. Проверять это нужно штатными средствами.

В карточке любого элемента CRM есть вкладка Роботы, где у каждого робота стоит статус. Сработал — зеленая отметка. Не сработал из-за ошибки — видно причину при наведении. Стоит пауза — робот ждет своего времени или окончания работы предыдущего. Белый статус без иконки означает, что робот не запускался вовсе, и тогда идти надо в настройки: скорее всего, не выполнилось условие или сбит порядок запуска.

Для сложных цепочек есть отладчик роботов: он прогоняет сценарий по тестовой или реальной сделке пошагово и складывает результаты в сессии отладки. Правило простое — любая цепочка длиннее 3 роботов проверяется отладчиком до того, как ее увидят менеджеры.

И грабли, на которые наступают почти все. Робота можно открыть в дизайнере бизнес-процессов и добавить действие, которого нет в обычном интерфейсе. После этого редактировать его в интерфейсе роботов уже не получится — только в дизайнере, пока добавленное действие не удалите. Мы в Design Lab держим это правилом: в дизайнер уходят только те сценарии, которые иначе не собрать, остальное живет в роботах, чтобы клиент мог поправить настройку сам.

Шаг 5. Что руководитель должен видеть каждую неделю

Автоматизация без измерения превращается в набор украшений. Минимум, который имеет смысл смотреть еженедельно, помещается в 4 строки.

Смотреть их имеет смысл в динамике. Возьмем модельный пример: в компании 200 обращений в месяц, среднее время первого ответа 6 часов, доля обращений без назначенного ответственного — 15%. Это 30 заявок, которыми вообще никто не занимался. Даже если половина из них были нецелевыми, оставшиеся 15 — это чистая потеря, которая не требует ни рекламы, ни скидок, чтобы ее вернуть.

Именно поэтому первые 2 строки таблицы стоят дороже всей остальной аналитики: они меряют то, что чинится настройками; все остальное чинится переговорами.

Чего автоматизация продаж не чинит

Есть вещь, которую редко говорят вслух на встречах по внедрению. Примерно в половине случаев, когда бизнес приходит за автоматизацией, проблема оказывается вообще не в системе.

Автоматизация не спасет, если:

• Продукт не продается. Робот отправит коммерческое предложение быстрее, но не сделает его убедительнее.
• Менеджеры саботируют CRM. Если заполнение карточки никак не связано с зарплатой и никем не проверяется, через месяц у вас будет красивая воронка с пустыми полями.
• Нет договоренности, что считать лидом. Пока один менеджер заводит в CRM каждый входящий звонок, а другой — только «горячие», сравнивать их работу бессмысленно.
• Процесс не описан вообще. Автоматизировать хаос — значит получить быстрый хаос.

Проверка занимает 10 минут: попробуйте на листе бумаги описать путь клиента от обращения до оплаты. Если получается 5 понятных шагов — автоматизацию можно запускать. Если описание расползается и у каждого менеджера выходит свой вариант, сначала нужен разговор внутри команды и только потом подрядчик.

Порядок на 4 недели

Ниже — последовательность, которая обычно доходит до конца. Она сознательно скучная: ни одного шага, который требует большой схемы на старте.

Неделя 1. Подключаете каналы: мессенджеры, почту, форму сайта, телефонию. Ничего не настраиваете сверх подключения — задача в том, чтобы обращения перестали теряться по дороге.

Неделя 2. Настраиваете распределение в каждом канале и проверяете его руками: пишете сами себе из мессенджера, отправляете форму, звоните на рабочий номер. Обращение, оставшееся без ответственного, на этом этапе считается браком настройки.

Неделя 3. Переписываете стадии воронки под реальные состояния клиента и переносите туда текущие сделки. Неприятная неделя: именно здесь выясняется, что часть сделок непонятно куда класть.

Неделя 4. Включаете первые 5 роботов и 1–2 триггера, прогоняете их через отладчик, смотрите время первого ответа. Дальше двигаетесь по фактам, которые увидели.

Если заявки с сайта до сих пор уходят почтой, начните с этого: доработка формы занимает несколько часов и снимает большую часть потерь на входе. Мы делаем такие интеграции в рамках доработки сайта — обычно это одна задача на несколько часов.

И главное, что стоит помнить на старте: автоматизация продаж окупается не количеством включенных роботов, а сокращением времени между обращением клиента и первым внятным ответом. Если после 4 недель этот показатель не изменился, настраивали не то.