Что обновить в интернет-магазине по новым правилам торговли

Правила продажи товаров 2020 года отменены целиком, с 1 сентября действует постановление № 657. Разбираю по пунктам, что поменялось для интернет-магазина: состав реквизитов на сайте, форма и сроки ответа на претензию, подтверждение заказа, условия возврата и то, что теперь закрывает за продавца маркетплейс.

С 1 сентября 2026 года розничная торговля живет по новым Правилам продажи товаров — их утвердило постановление Правительства от 30.05.2026 № 657. Прежние правила 2020 года отменены целиком, а не поправлены. Для интернет-магазина это значит, что раздел с реквизитами, страница с офертой, письмо о заказе и порядок работы с претензиями должны соответствовать другому документу.

Новость прошла тихо, потому что революции в тексте нет: большая часть требований перекочевала из старых правил почти дословно. Но несколько пунктов изменились так, что правки на сайте нужны, и именно их мы разберем — с указанием, что было раньше и что стало теперь.

Что за документ и кого он касается

Правила приняты в развитие Закона «О защите прав потребителей» и действуют с 1 сентября 2026 года до 1 сентября 2032 года. Они регулируют продажу товаров по договору розничной купли-продажи, в том числе дистанционным способом.

Первое изменение видно уже в пункте 1. Раньше правила описывали только отношения продавца и потребителя. Теперь в предмет регулирования прямо добавлены отношения между владельцами агрегаторов информации о товарах и потребителями. Агрегатор из стороннего наблюдателя стал адресатом обязанностей.

Кого правила касаются:

• Интернет-магазин на своем сайте. Полностью: и общая часть, и раздел о дистанционной продаже.
• Продавец на маркетплейсе. Тоже, но часть обязанностей по информированию закрывает площадка — об этом ниже отдельный раздел.
• Сайт-каталог без оформления заказа. Если оплатить и заказать на сайте нельзя, продажи дистанционным способом там нет. При этом требования к информации о товаре и к реквизитам продавца никуда не исчезают: они живут в самом законе о защите прав потребителей.

Отдельно стоит развести 2 документа, которые осенью 2026 года обсуждают вместе. Правила № 657 — про отношения продавца и покупателя, они уже работают. Закон о платформенной экономике, который вступает в силу 1 октября, — про отношения площадки и продавца, и обязанностей оператора платформы у обычного магазина не возникает. Путать их не стоит: требования оттуда на ваш сайт не распространяются.

Еще одна деталь для полноты картины: правила успели поправить до вступления в силу. Постановление от 29.08.2026 № 1112 приостановило действие одного абзаца о розничной продаже топлива на АЗС. К интернет-торговле это отношения не имеет.

Что изменилось по сравнению с прежними правилами

Коротко, в виде сопоставления. В таблице только то, что требует действий на стороне магазина.

Дальше по каждому пункту — что конкретно менять.

Реквизиты продавца: где они должны быть и что в них входит

Пункт 22 правил перечисляет состав сведений. Для юридического лица это полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество при наличии, ОГРН, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Сам список тот же, что был раньше. Изменилась формулировка о размещении: из нее убрали слова «при его наличии» и «при ее наличии» применительно к сайту, странице сайта и программе. Раньше отсутствие сайта было законным оправданием. Теперь норма написана так, что сведения доводятся до покупателя на сайте и в приложении продавца, а не где получится.

Практическая проверка занимает минуту: откройте свой магазин в режиме инкогнито и найдите эти данные, не заходя в корзину. Типичные проблемы — ОГРН указан только в оферте PDF, юридический адрес заменен адресом пункта выдачи, а у ИП на сайте вместо фамилии стоит название бренда.

Блок в подвале сайта закрывает требование целиком:

<div class="legal">
  <p>Продавец: ООО «Ромашка»</p>
  <p>ОГРН 1234567890123</p>
  <p>Адрес и место нахождения: 111024, Москва, ул. Примерная, д. 1, офис 5</p>
  <p>Почта: <a href="mailto:info@example.ru">info@example.ru</a>, телефон: +7 495 000-00-00</p>
  <p><a href="/oferta/">Публичная оферта</a> · <a href="/pretenzii/">Как направить претензию</a></p>
</div>

Подвал удобен тем, что он выводится на всех страницах, включая карточку товара, куда человек попадает из поиска. Дублировать те же данные на отдельной странице «Реквизиты» не запрещено и лишним не будет.

Претензии: жестко заданный состав информации

Здесь изменение самое заметное. В прежних правилах было сказано: продавец доводит до потребителя информацию о форме и способах направления претензий, а если такой информации нет — потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Норма звучала почти как разрешение ничего не публиковать.

В пункте 24 новых правил оговорки про «любую форму» больше нет, а состав информации расписан: форма направления претензий, способы направления, адрес и место нахождения продавца для юридического лица, адрес электронной почты продавца для юридического лица и предпринимателя.

Отдельным абзацем описано, что покупатель указывает в претензии с требованием вернуть деньги: номер заказа или иной способ его идентификации из подтверждения договора, свои идентификационные данные — телефон и адрес электронной почты, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа, если оплата шла национальными платежными инструментами.

Отсюда выводится содержание страницы «Как направить претензию». Она должна отвечать на 4 вопроса: куда писать, в какой форме, что приложить и когда ждать ответа. Форму на сайте закон не требует, достаточно почтового ящика и адреса, но форма с обязательными полями удобнее: она сама соберет номер заказа и реквизиты и избавит менеджера от переписки ради уточнений.

Сроки ответа теперь тоже не на усмотрение продавца. По пункту 5 правил ответ направляется в письменной или электронной форме по адресу, который покупатель указал в претензии, и в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующего требования. То есть срок зависит от того, что именно требует покупатель: возврат денег, замену товара или устранение недостатков. Единой цифры «ответить за 30 дней» в правилах нет, и рассчитывать на нее не нужно.

Техническая часть, о которой забывают чаще всего: письма на адрес для претензий должны доходить и читаться. Ящик вида info@, который никто не открывает, превращает формальное соблюдение правил в просрочку по существу. Проверьте заодно, не уходят ли ваши ответы в спам — эту тему мы разбирали в материале о том, почему письма с сайта уходят в спам.

Оферта, подтверждение заказа и информация о товаре

Три требования, которые касаются каждого магазина.

Оферта на сайте. Пункт 20: продавец обязан обеспечить покупателю возможность ознакомиться с офертой, разместив ее на сайте, странице сайта или в приложении. Исключение — если иной порядок предусмотрен соглашением с владельцем агрегатора. Практика прежняя, но ссылка на оферту должна быть доступна до оформления заказа, а не появляться только на шаге оплаты.

Подтверждение заказа. По пункту 17 после сообщения покупателя о намерении заключить договор продавец или владелец агрегатора предоставляет подтверждение заключения договора на условиях оферты, содержащей существенные условия. В подтверждении обязательно есть номер заказа или иной способ его идентификации — именно по этому номеру человек потом получает товар у курьера и подает претензию.

Если у вас Битрикс или самописный магазин, проверьте шаблон письма: оно должно уходить всегда, а не только при онлайн-оплате, и номер в нем должен совпадать с номером в личном кабинете.

<?php
// письмо уходит при любом способе оплаты, сразу после оформления
$subject = 'Заказ № ' . $order['number'] . ' принят';
$body = [
    'Номер заказа: ' . $order['number'],
    'Состав и сумма: ' . $order['summary'],
    'Условия продажи: https://example.ru/oferta/',
    'Претензии: https://example.ru/pretenzii/',
];
mailSend($order['email'], $subject, implode("\n", $body));

Информация о товаре. Пункт 21 требует полной и достоверной информации, характеризующей товар, и теперь адресован продавцу и владельцу агрегатора. На практике это описание, характеристики, фотографии и все, что влияет на выбор. Скрывать за кнопкой «показать полностью» то, без чего товар нельзя выбрать, — плохая идея и с точки зрения правил, и с точки зрения покупателя.

Возврат: кто платит и что должно сохраниться

Правила распределяют расходы прямо. По пункту 26 расходы на возврат суммы за товар ненадлежащего качества несет продавец, в остальных случаях распределение определяется офертой. Значит, условия возврата товара надлежащего качества — ваша зона ответственности, и написать их нужно в оферте, а не решать по каждому обращению отдельно.

Пункт 27 закрывает старую лазейку: если покупатель платил на счет третьего лица, указанного продавцом, продавец все равно обязан вернуть деньги.

Для технически сложных товаров бытового назначения в пункте 44 записано условие возврата при дистанционной продаже: сохранены потребительские свойства и товарный вид, включая потребительскую упаковку, комплектность и относящиеся к товару документы, а также документ о покупке. Дальше важная оговорка — отсутствие такого документа не лишает покупателя права ссылаться на другие доказательства покупки у этого продавца. Похожие условия установлены для транспортных средств (пункт 48) и для ювелирных изделий, монет и сертифицированных ограненных камней (пункт 53), причем инвестиционные драгоценные металлы при дистанционной продаже возврату не подлежат вовсе.

Что из этого следует для страницы «Возврат и обмен»: формулировка «товар принимается только в заводской упаковке и при наличии чека» для техники частично законна, а в части чека — нет. Требование упаковки в правилах есть, требование именно чека — нет.

И еще 2 пункта, которые полезно знать службе доставки. Товар передается по указанному покупателем адресу, а при его отсутствии — любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа или иное подтверждение (пункт 23). Кассовый или товарный чек считается выданным, если направлен электронно (пункт 6).

Если вы продаете через маркетплейс

Новые правила впервые распределяют обязанности между продавцом и площадкой напрямую.

• Реквизиты продавца. При продаже через агрегатор сведения о продавце размещает агрегатор на своем сайте и в своем приложении. Ваша задача — передать их корректно и следить, чтобы в карточке продавца стояли актуальные наименование, ОГРН и адрес.
• Связь с продавцом. Обязанность агрегатора указать адрес электронной почты или телефон считается исполненной, если он обеспечивает взаимодействие с продавцом на своем сайте либо передает обращение покупателя на вашу почту или телефон. Внутренний чат площадки — законный способ связи.
• Претензии. Агрегатор доводит информацию о форме и способах направления претензии продавцу и обеспечивает либо передачу претензии, либо ответ на нее на своей площадке.
• Иностранные продавцы. Претензия к продавцу, зарегистрированному за пределами России, направляется через сайт или приложение агрегатора.

Практический вывод для тех, кто торгует и на маркетплейсе, и на своем сайте: обязанности не дублируются, а расходятся. На площадке часть информирования закрывает площадка, на собственном сайте все закрываете вы. Второй канал именно поэтому требует отдельной проверки, даже если кажется второстепенным. Если магазин сделан на 1С-Битрикс, большая часть правок — это шаблон подвала, шаблон письма и 2 текстовые страницы; объем работы небольшой, и для интернет-магазина на Битрикс он считается часами, а не проектом.

Проверка возраста и льгот: что это значит для сайта

В общей части появились пункты, которых раньше не было. Продавец обязан проверить сведения, позволяющие удостоверить личность и установить возраст покупателя, если это требуется по закону, а также сведения о праве на льготы, в том числе когда покупатель предъявляет их через государственный сервис обмена информацией. Отдельным пунктом разрешено использовать единую биометрическую систему для идентификации и подтверждения возраста или права на льготы.

Требование к бонусным программам — обеспечить возможность предъявить данные через тот же государственный сервис — к дистанционной продаже не применяется: пункт 30 прямо выводит его из-под правил для интернет-торговли.

Для обычного магазина без возрастных товаров здесь ничего не меняется. Если же вы продаете то, что нельзя продавать несовершеннолетним, галочка «мне есть 18» перестает быть достаточной: правила говорят о проверке сведений, а не о самодекларации покупателя. Как именно проверять при доставке — вопрос к вашему логистическому процессу, и решается он на стороне курьерской службы.

Частые вопросы

Нужно ли переписывать оферту из-за новых правил? Переписывать целиком — нет. Проверить стоит 3 вещи: условия и сроки возврата товара надлежащего качества с распределением расходов, порядок направления претензии с адресом и электронной почтой продавца, актуальность реквизитов. Ссылки на отмененное постановление 2020 года из текста нужно убрать.

Что грозит, если реквизитов на сайте нет? Непредоставление потребителю информации — это состав по статье 14.8 КоАП. Санкции небольшие, но проверка Роспотребнадзора начинается обычно с жалобы покупателя, а дальше смотрят весь сайт целиком, включая оферту и страницу возврата. Дешевле привести в порядок заранее.

Мы ИП, но продаем под брендом. Можно указать только бренд? Нет. Правила требуют фамилию, имя и отчество при наличии, ОГРН и контакты. Бренд может стоять рядом как торговое обозначение, но не вместо этих сведений.

Обязательна ли форма претензии на сайте? Форма как элемент интерфейса не обязательна. Обязательна информация о форме и способах направления претензии — под «формой» здесь понимается вид обращения, а не веб-форма. Но собирать номер заказа и реквизиты счета удобнее формой, чем письмом в свободном стиле.

Мы продаем цифровые товары и услуги. Правила наши? Правила написаны про договор розничной купли-продажи товаров. Услуги и цифровой контент регулируются другими нормами Закона о защите прав потребителей. При этом требования к информации о продавце и порядку работы с претензиями у вас никуда не денутся — источник другой, суть та же.

План на ближайшие дни

Правила уже действуют, поэтому откладывать проверку смысла нет. Порядок такой: сначала подвал с реквизитами, потом страница про претензии, потом письмо о заказе, потом оферта в части возврата. Первые 3 пункта делаются за один рабочий день, четвертый обычно требует юриста. Мы в Design Lab проходим по этому же списку, когда берем магазин на поддержку: он короткий и закрывает основную часть претензий по информированию.

Отдельно попросите менеджера открыть почтовый ящик, указанный для претензий, и убедиться, что письма в нем читают. Это единственное требование из всего списка, которое нельзя закрыть правкой шаблона.